Ügyfélkiszolgálás a mindennapokban

Az alábbi bejegyzés Csigger virtuális tollából íródott egy nagyon is fontos és mindennapi témához kapcsolódóan, mely – ahogy a bevezetésében is olvasható – nem csupán saját problémámhoz köthető, az ember életében ugyanis egyre többször bukkan fel az ügyfélkiszolgálás mikéntje és legtöbbször nem éppen pozitív vetületben (persze szerencsére mindig akad kivétel).
Olvassátok figyelemmel! 🙂

Üdv minden kedves olvasónak!

Mivel, hogy én nem tartok magamnak fent személyes blogot, maximum a többek által már ismert mikroblogon, azaz a Twitteren vagyok jelen, Ace barátom blogján olvashatjátok következő gondolataimat, azaz amolyan vendég blogger post fog most következni. Azért éppen erre a blogra esett a választásom, mert tudom, hogy István barátom folyamatosan abba a problémába illetve témába ütközik, amit e pár sor keretein belül most boncolgatni fogok, és postjai jelentős hányada is e témakörben íródnak.

Logisztikai mérnök lévén engem sokat foglalkoztatnak a customer service, Customer Relationship Management (CRM) területtel kapcsolatos dolgok, magyarul talán közérthetően az ügyfélszolgálat, ügyfélkiszolgálással kapcsolatos folyamatok.

Azzal mindenki tisztában van – vagy legalábbis tisztában kellene lennie – hogy minden vállalkozás a tőkével rendelkező vevőiből él, és ezért a legfontosabb egy üzletvezető számára, hogy az ügyfél igényeit, kívánságait lesse (még ha az néha hajmeresztő is tud lenni) lépten, nyomon, máskülönben rövid időn belül lehúzhatja a redőnyt. Tehát az egész kiszolgálási folyamatot, vagy ahogyan mi logisztikusok hívjuk, ellátási láncot (Supply Chain) a vevői igény indukálja.

A hazai viszonyokat azt hiszem, senkinek nem kell bemutatnom ezen a területen. Amit a mai nagy magyarnak nevezett, vagy legalábbis annak tűnő, de jelentős külföldi érdekeltséggel rendelkező nagyvállalatok (bankok, telefontársaságok, élelmiszerláncok, energiaszolgáltatók) velünk, magyarokkal megtesznek az egyáltalán nem nevezhető ügyfélbarát magatartásnak, pedig ha ezt saját országukban csinálnák! Gondolom, sokakban emlékezetes pillanatok merülnek fel, amikor azt mondom, hogy a hűségidő lejártához közeledve érdemes a szolgáltatóinkat felkeresni, egy-egy jobb ajánlat érdekében, különben az 1-2 éve még igen kedvezményesnek tűnő havidíjaink, ha nem hosszabbítunk szerződést, akár sokszorosára is emelkedhetnek egyik hónapról a másikra. És sajnos igen, nekünk kell ezekre figyelni, mert ők természetesen így sokkal jobban járnak, ha a vaskosabb összeget kiszámlázhatják, egy percig sem gondolkodnak, hogy ne ezt tegyék. De úgy vannak vele, hogy mindezt megtehetik, ha esetleg kapnak egy „nagyobb” bíráságot azzal is kiegyeznek, mert az, a befolyt összegekhez képest nekik aprópénz, a sok birka előfizető meg úgyse tud sok mindent csinálni, mert a másik szolgáltató, akihez meg átmehetne, kb. ugyanazt csinálja pepitában. Ennyit a multikról.

A kis és középvállalkozások tekintetében igen vegyes a kép, személy szerint volt már itthon nagyon pozitív tapasztalatom is, de persze sok a lehúzós, komoly kedvezménnyel kecsegtető csaló is, ezeket ugyan igyekszik az ember elkerülni, de azért bele lehet futni érdekes szituációkba. Aztán van olyan eset is mikor tényleg minden nagyon kedvezményes, a vásárlással minden rendben van, de a garanciális ügyintézés egy rémálom. Ezeket még igen hosszasan lehetne elemezgetni, de ezekbe jelen írásom keretei között nem mennék bele.

Ami miatt azonban mégis billentyűzetet ragadtam az a múlt hétvégi események halmaza volt.
Kezdeném rögtön a negatív történettel, ami nem közvetlenül velem, hanem barátnőmmel esett meg. Tanítónő és osztályfőnök lévén a szokásos év végi osztálykirándulásukra készülnek 32 fős létszámú osztályával, amihez hetekkel ezelőtt a szabadidőszervezőjük lefoglalt nekik egy buszt. Aztán jött a telefon, hogy a kedves személyszállításért felelős cég szervező kolléganője volt olyan rendes, és mivel a foglalást nem rögzítette mikor először szó volt a buszfoglalásról, ezért kiadta másoknak. Felülemelkedve a hirtelen káoszon úgy tűnt sikerül egy másik „buszost” találni a kirándulásra. Barátnőm fel is hívta, lebeszélték a dolgot, megkérte a vállalkozó, hogy küldje el neki e-mailben a részleteket, vissza fog írni pénteken, és minden rendben lesz. Minden információ el is ment mailben, de csak nem érkezett vissza válasz. Ezután szombat délelőtt párom gondolt egyet és tárcsázta a számot, amelyen emberünk ugyan felvette a telefont, de mivel Ausztriában tartózkodott gyorsan csak annyit tudott mondani, hogy sajnálja, de még sincsen péntekre busza. Indult az újabb őrület, végigtelefonáltunk vagy 10 társaságot, de ilyenkor már szinte esélytelen szabad buszt találni. Végül egy anyuka megmentette a helyzetet és egy ismerősénél még talált szabad kapacitást. A busz téma megoldva. Itt azonban még volt egy kis fordulat, mivel hétfőn párom kapott egy mailt, amiben a szombati buszos barátunk megírta, hogy mégiscsak lenne busz péntekre, majd egy telefonnal délután gondolta gyorsan meg is erősíti a dolgot, felhívta barátnőmet, aki természetesen finoman kioktatta, hogy talán 32 első osztályos gyerekkel ilyet nem kellene játszani, és köszöni szépen, de már más úton megoldották a problémát. Szóval ennyit a magyar vállalkozókról is, rosszabbak talán, mint a nagyobbak. Persze ismerve a hazai vállalkozási, szervezési és adózási viszonyokat nem is csodálom, hogy a kisvállalkozóknak nehéz az élete, na de akkor is…

Az aznap szerencsére (ami miatt kimondottan írom ezt a bejegyzést) igen kettős volt ügyfélkiszolgálás terén. Történt ugyanis, hogy nagyjából 1,5 hónappal ezelőtt lecseréltem a telefonom, és az új eszközhöz természetesen az eBayről rögtön rendeltem 2 darab tokot, egyet fekete, egyet pedig fehér színben. Minden rendben volt, rekordidő alatt meg is érkeztek a tokok, és vígan kezdtem felváltva használni őket. A fehérrel semmi gond nem volt, de a feketénél kezdtem érezni, hogy picit mozog a telefon benne, ennek nyomán a tok két felső része aztán be is repedt, majd lepattant. Ugyan az eladó által megjelölt 14 napos garancia már lejárt, de gondoltam írok neki, hogy figyeljen a fekete szériás tokokra, ilyen probléma esetleg más vásárlónál is előfordulhat, ha szeretné, küldök neki pár képet az esetről. Jött is a válasz pár percen belül sűrű bocsánatkérés közepette, hogy nagyon rendes volt tőlem, hogy küldtem levelet, várja a képeket, és ha ő is rossznak találja a terméket, természetesenküld nekem egy újat ingyen és bérmentve! Pár levélváltásban (aminek az elején folyamatosan a bocsánatkérése állt az általam elszenvedett kellemetlenségek miatt) aztán egyeztettük is a részleteket, kiderült, hogy pont ugyanolyan tok már nincs, de fel tud ajánlani másikat, nézzek nyugodtan szét a netes boltjában, másnap postára is adja. Na, itt néztem aztán egy nagyot, komolyan lenne egy ember olyan rendes, hogy ilyen miatt egy újat elküld a világ másik végéről, pedig mindösszesen egy 2 azaz kettő dolláros tokról volt szó! És azt kell mondjam: igen! Mert az ottani kultúra ilyen, és nekik ugye az a fontos, hogy Te mint vásárló legközelebb is tőle rendelj és az eBayen üzemeltetett visszajelző rendszeren maximális pontszámot adj neki, mert akkor még többen fognak tőle rendelni, esetleg visszajáró vevőket is szerez. Szóval olyan egyszerű a képlet, hogy azt az egyszerű felvetést, hogy a vevőért mindent, azt tőlünk keletebbre és nyugatabbra természetesnek veszik, és nem kérdés, hogy hogyan bánjanak azzal, akikből ők élnek.

Sajnos ez a magyar kultúránkban szinte elképzelhetetlen. Súlyos paradigmaváltáson kellene átesnie az egész magyar társadalomnak ahhoz, hogy ezt a fajta magatartást mi is így csípőből kezeljük. Mint ahogyan azt már említettem korábban, nyomokban az ilyen már nálunk is megvan, de a külföldi helyzettől még sajnos fényévekre vagyunk. Azonban bízom abban, hogy az ilyen és ehhez hasonló írásokkal sikerül az emberekben elültetni a magját annak, hogy kicsit elgondolkodjanak, változtassanak magatartásukon, és ezáltal közelebb kerüljünk külföldi társaink által tanúsított magatartásukhoz.

Még egyszer köszönöm a lehetőséget, hogy e blog keretei között megoszthattam nézeteimet. Természetesen Neked is köszönöm, kedves olvasó, hogy erre tévedtél és végigolvastad a gondolataimat a témában.

Ha esetleg nektek is van hasonló történetetek, szívesen várjuk a hozzászólásokat a bejegyzés alatt, illetve akár kereshettek engem valamilyen social csatornán vagy e-mailben.